近几年，零售业经营变革，在线履单、取货和送货等全渠道服务进一步普及，商店的运营变得更加复杂。行业老板们有了赚钱危机感，纷纷削减开支，包括削减员工人数，试图以技术取代人力，导致一些零售店的员工明显减少。shi-ye-toutiao.cn

“许多商店的人员编制比以前要少得多。一般来说，人数和工时都有所减少，”GlobalData董事总经理尼尔·桑德斯(Neil Saunders)说道，“梅西百货就是一个很好的例子，因为每家店的员工数量比2019年减少了约18%。”

不仅仅是梅西百货公司。根据美国劳工统计局的数据，整个行业的就业率都在下降，而且预计还会进一步下降：截至三月份零售业失业率为5.1%。相比之下，总体失业率为3.8%。在未来十年左右的时间里，该行业将减少近77000名员工，失业率增加2%。

但是，专家警告称，以精简员工的方式经营商店通常是错误的。相反，许多零售商应该加强员工队伍建设，同时采用新技术来完成以前由人工完成的任务。Theatro公司的一项调查显示，超过40%的受访者指出，在商店购物的“乐趣”比疫情之前要少，而且60%的人将此归咎于商店人手不足。  食业-头条

桑德斯说：“裁员被视为削减成本的重要手段之一，因为它与利润直接挂钩，但问题是，它会导致很多无形的问题，对员工士气和客户满意度等产生负面影响。最终，这会损害‘根本’利润”。

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误解了“技术加持、人员减少”

全球民众都期待AI对整个社会的影响，零售业高管们先人一步，早早投资于此。通过结合机器学习、AI和旧技术，如RFID，零售商得以加快和完善库存管理、合理定价和检测防盗，这些工作仅靠人工完成的话，速度较慢，准确性也较低。

在所有技术应用中，超市的自助结账系统是最典型的例子。目前，它已成为超市业的主要结账方式，并陆续出现在折扣店、大卖场和服装店中。但是，包括Five Below和塔吉特在内的一些公司汲取了惨痛教训，即商品无故丢失数量过多，甚至超过了有组织零售犯罪带来的损失。这充分说明，人类并非轻易就能被技术所取代。shiye-tou-tiao

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据咨询公司Theatro和CMP的研究，消费者欣然接受自助服务，但自新冠疫情以来，他们对客户服务的期望值更高。CMP公司的总裁马里奥·马图里奇(Mario Matulich)表示，零售商如果不顾对客户的影响而投资于这些选项，“会看到短期收益，但最终会面临相当棘手的问题。在自助服务体验方面，客户的期望与品牌和组织实际提供的服务之间存在着很大的偏差。”食业-头条

行业专家尼基·贝尔德(Nikki Baird)认为，在部署任何技术时都会遇到复杂的问题，尤其是涉及客户使用选项时，“如果面向消费者的技术出了问题，他们会向谁求助呢？当然是求助于商店的员工，所以无论如何，这都成了员工的问题。在这种情况下，你真的改善了任何人的生活吗？”食业头-条

科技公司Scandit的一项研究称，40%的零售员工表示他们的雇主忽视了日常技术需求，导致工作变得十分繁琐，最终成为他们离职的原因。SeeChange公司的首席执行官杰森·苏洛格鲁(Jason Souloglou)认为，人工智能和其他技术意味着商店可以雇佣更少的员工，这是一种误解。

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事实是“员工减少，问题增多”shi-ye-tou-tiao.cn

根据美国劳工统计局的最新数据，2022年，零售业的单位劳动力成本总体有所上升，年度生产率自2008年以来首次出现下降。

GlobalData的桑德斯指出，与此同时，零售业的工作也变得更加精细。“网上订单拣选、路边送货和在收货台值班等活动占用了更多的工作时间。对于沃尔格林和塔吉特这样的商店来说，更多的商品被锁起来是店员的另一个负担。在很多情况下，这造成了劳动力紧张”。

WD Partners公司市场营销执行副总裁李·彼得森(Lee Peterson)认为，商店的人力成本与利润直接挂钩，因此被视作一个长期的削减目标。“自从我从事零售业以来，不管大家怎么说，第一个被削减的数字就是工资数字。‘我们真的需要100个人在店里进货吗？那就减少到75人试试吧’。你当天就可以削减这个数字，这很容易做到，立即生效。但这是一个巨大的错误”。

多年前，彼得森还是一家零售店的店长，这家店铺销售业绩最佳。有一天，他接到了一个电话。他说：“我记得我经营着公司的1号店，他们打电话给我，说我必须把工资削减X%。我当时想，开什么玩笑，我现在连店铺都照看不来。我无法让店面保持整洁。我没法伺候顾客。而你却让我必须削减人数？”食业头条

专家表示，缺少员工的商店很容易被盗，并错失与顾客互动的重要机会。食-业-头-条

彼得森说：“销售成本会增加一点，但也许收缩率会下降，以弥补这一点。人们会去偷东西，所以你需要考虑到这一点，并努力防止它发生。最好的办法之一，也是一种不言而喻的优势，就是有人在店里。只要有人，人们就会减少偷窃，因为如果没有人，你觉得会发生什么？这就是自由竞争。货架上的东西都成了小偷的囊中之物。”

贝尔德说，劳动生产率是成本控制的一个主要因素，但零售商和品牌商应考虑到顾客在店内互动的价值。“如果你考虑参与度——花费的时间，无论是在员工层面还是在品牌层面——你就可以利用这一点来了解跨渠道参与度。消费者在品牌上花了多少时间？如果他们在浏览我的社交媒体，很好，这就是参与度。但如果他们站在店里，与店员交谈，这无疑是最佳的互动方式。”

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如何雇用和留住店员

一年前，招聘平台Checkr发现，74%的零售业员工正在寻找另一份工作或正在考虑这么做。

这可能有几个原因。去年年底，美国零售联合会负责资产保护和零售业务的副总裁大卫·约翰斯顿(David Johnston)表示，有组织的零售犯罪和对伤亡的恐惧是导致该行业难以雇用店员的主要因素。食-业-头条

该组织在提交给委员会的书面证词中说，美国零售业有54.3万个职位空缺，“工人明显短缺”，并称零售业的工作“报酬丰厚”，是“成功职业生涯的基础”。

但其他研究发现，薪酬是商店员工的主要症结所在，而安全并不是他们最关心的问题。近年来，包括沃尔玛和塔吉特在内的几家大型零售商已将起薪提高到每小时15美元左右，而且 一些地区规定了更高的工资标准。Costco已经在这方面处于领先地位。然而，即使是这样的工资，在许多地区仍然低于生活工资。

根据美国人口普查局12月的一份报告，2022年零售业销售人员的实际收入中位数与2010年相比没有统计学差异。收银员的收入最低，收入中位数为27174美元，几乎是所有全职、全年工人收入中位数的一半。总体而言，零售业工人短缺的部分原因是工资低。食业-头条

WD的彼得森说：“关于联营公司，我想对所有零售商说：给他们发工资。你给他们的工资越多，他们就会表现得越好，这是底线。”彼得森举例说，Costco是一家员工待遇优厚、大家喜欢在那里工作的零售店，而Ace Hardware也是一家店内有很多乐于助人的员工的零售商。shi-ye-toutiao

但专家说，一些零售商在提高工资后，为了控制劳动力成本，减少了员工数量或缩短了轮班时间，从而削弱了这些工作的吸引力，影响了商店的运营。高薪对于吸引和留住零售业员工非常重要，但他们也有其他考虑因素。

根据Scandit的研究，人员不足本身就是许多人离开零售岗位的原因之一。工作与生活的平衡、有竞争力的薪酬和使用方便的技术是零售业员工忠诚度的三大驱动因素。shi-ye-tou-tiao.cn

Aptos的贝尔德表示，零售商意识到商店应配备充足的员工。“我认为这更像是一个‘钱从哪里来’的问题。就盗窃、自助结账和所有这些有趣的事情而言，我们之所以走到今天这一步，部分原因是工资上涨了，但劳动力预算却没有增加。自然而然的结果就是许多零售商的人手越来越少，这就需要做出一些改变”。shi-ye-tou-tiao.cn

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